医疗服务关乎人民群众的健康福祉，是民生保障的重要一环。近年来，我院始终坚持以人民健康为中心，聚焦群众反映集中的突出问题，以主动治理、深度作为为抓手，通过多部门协同、流程优化和技术创新，全面提升医疗服务质量和患者就医体验。医院建立了由党委书记挂帅督导、分管领导逐项督办、多部门协同推进的工作机制，将主动治理与为民服务深度融合，以高效治理保障人民群众的身心健康。

门诊病历自助打印项目
        在门诊病例自助打印项目推出之前，门诊病历补打需要患者挂号后由医生代为打印，打印完毕后再办理退号。医生打印一份既往病历需要在系统中点击12次，需要至少3分钟，如果患者就诊5次以上则至少需要半个小时才能完成打印。如果患者在多位医生处就诊，很难在同一时间凑齐多位医生签字，患者需要奔走多次，有时甚至一天都难以完成病历补打。
        经过调研分析，医院现有信息系统2014年上线使用，系统功能不足，缺少电子签章功能；现有流程繁琐，患者需要挂号、候诊、打印、退号，完成此流程平均需要20分钟；医生逐项操作补打病历，耗时耗力，影响正常接诊。
       基于以上情况，医院确立了由医疗副院长主抓，门诊部牵头，信息管理中心、医患办等多部门配合工作机制，部署了电子签章上线、病历质控提升、信息化设备协同、流程优化再造等工作步骤。工作专班经历8次多部门专题会商、2次模拟推演后，于2024年4月完成电子签章上线，所有需要医师签名的医疗文书均实现电子签；5月，实现信息设备协同，推出病历自助机打印试点；9月，升级完善自助打印功能及流程，正式推出门诊病历自助打印服务。项目推进过程中，医院高度重视门诊病历质量管理，多措并举提升门诊病历书写质量。门诊部持续开展门诊工作人员培训，积极引导患者及家属享受便捷医疗服务。目前患者只需在自助机上就可以完成既往就诊病历或处方的打印，平均耗时约3分钟，患者无需挂号排队，立等可取。


优化门诊取血服务项目
      近年来，我院门诊就诊量逐渐增多，取血量也随之增加，2023年月均门诊采血量较2019年增加25%以上，3月份最高增加43.96%。由于很多化验项目需要空腹，大部分患者集中在上午抽血，高峰时段患者空腹等候时间较长，取血等候区拥挤嘈杂，影响患者就医体验。
       经过调研发现，门诊采血时段集中，上午8:30-10:30时段，排队人数最多约15人，等候时间最长约20分钟左右。取血前，有些患者需要详细解释沟通，特别是不合作患者、儿童患者花费时间更长。遇到个别患者血管不好，需要延长采血时间。原有采血操作台面较窄，患者采血时体感不舒适，影响采血操作。
       医院聚焦改善患者就医体验，多部门协同发力，直面问题，立行立改。门诊部在采血高峰时段增派1名护士支援采血；对采血室进行了改造，升级加宽采血操作台面，规范采血室布局，张贴健康宣教提示，明确提示采血时注意事项及取报告流程；重新规划取号采血动线，对4层维持秩序的保安进行统一培训，协助患者采血扫码报到；在采血候诊区域增加了食品、饮料自助售卖设备，营造轻松候诊氛围。经过治理，今年1-10月采血量同比增长22.37%，患者从取号到采血完成用时约7分钟左右。

移动端心理测查项目
       心理测查可以辅助精神科医生识别和诊断精神心理疾病，从而制定出更有针对性的治疗方案。对于病情复杂多变的患者，为了能动态了解病情变化，以及在治疗前后对疗效进行客观评估，进而调整治疗方案，也需要重新进行心理测查量表测评，因此心理测查是精神科门诊最广泛最重要的诊疗评估手段之一。
       2023年北京回龙观医院患者进行心理测查142209次，其中上午做心理测查83755次，下午做心理测查58454次，平均每日做心理测查390次，每次耗费10-30分钟，而门诊心理测查室仅有10个终端，即最多只能有10位患者同时测查，高峰时段排队时间较长，且患者需要在固定地点、固定时间内完成测评，对患者来说较为不便。因此在线下仅依靠心理测查室终端进行评测有较大的局限性，会拖慢就诊流程，加大医院线下压力，影响患者就医体验。
       医院从满足人民群众健康需要的具体实际出发，创新供给方式，用科技赋能医疗服务。医院借助信息技术及互联网技术，开辟移动端心理测查，将医院现有多维心理评估系统进行移动端软件开发和功能整合，由信息管理中心负责项目的开发和系统运维工作，历时6个月完成项目技术方案论证、创建数据库、开发及优化程序、完成HIS系统对接、联调联试，最终于今年5月推广上线。现在，患者在院内外任何有移动网络的地方都可通过手机进行心理测评。
       移动端数字化应用心理测查新模式上线至今，患者进行心理测查82071次，患者通过移动端做心理测查12279次，服务患者3572人次。对于患者来说，通过微信小程序进行心理测查，减去了患者排队等候的流程，帮助患者节省了大量的诊疗时间，使就诊变得简捷、方便。对于医院来说，此次流程优化降低了人工成本，改善了线下诊疗秩序，提高了接诊效率。同时考虑到部分焦虑患者到人员相对密集场所，会加重其焦虑情绪，此项目上线后，患者做心理测查的时间地点有更大的自主性，帮助缓解了此类患者的情绪，为患者打造了更智能、人性化的医疗环境。

       医院在改善医疗服务质量和患者就医体验方面的努力，体现了以患者为中心的服务理念和主动作为的责任担当。通过信息化赋能、流程优化和科技创新，医院不仅解决了群众反映集中的突出问题，还显著提升了医疗服务的便捷性、精准性和人性化水平。这些举措的背后，是对患者需求的深刻洞察和对医疗服务质量的不懈追求。未来，我院将继续秉持以患者为中心的服务理念，以科技创新为驱动，以患者满意为目标，持续优化服务流程，提升医疗质量，为患者提供更加优质、高效、温暖的医疗服务。