“接诉即办”的速度
2022-12-14
来源：医患办 赵杨 刘旭
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市民刘女士通过12345市民服务热线反映:医院做核酸采集的小房子放在停车位上，市民认为不安全，车辆都在外面通行，希望可以换个地方。 早7:50分，接诉即办专员第一时间联系了诉求人，详细询问了诉求人对于医院核酸点设置的意见和建议。诉求人表示前一天到医院做核酸，排队时候感觉旁边车来车往有点不安全，而且认为精神专科医院的患者在疾病发作期可能会存在安全隐患，一是容易被过往车辆撞到，二是患者有可能会把停在旁边的车刮到，希望医院更换核酸采集点。刘女士再三表示，因为没有办法找到医院投诉建议电话，所以才通过12345市民服务热线给医院提出建议。接诉即办专员对刘女士提出的意见和建议做了详细记录，并承诺会尽快调研整改。 上午8:30分，医院党政主要领导和分管接诉即办工作院领导分别就此单投诉作出批示：即接即办，立行立改，全力保障患者安全。 上午8:40分，医患办协调门诊部、疾控处、基础运行处、宣传中心进行会商，就刘女士提出的诉求及建议进行研判并实地调研。经过会商，针对刘女士的建议工单，医院确定三个问题点位：一是核酸检测亭位置靠近马路，存在安全隐患，二是核酸检测亭未设置有效格挡，存在防疫风险；三是医院就诊区域内患者投诉及建议途径对外公示不显著。 针对以上问题，各主责科室当即制定了整改方案，决定将现有的停车位缩减，扩大人员等候区域，并加高隔离栏，以确保核酸检测工作的顺利开展以及人员的安全；医患办联合宣传中心及时制作海报张贴于就诊区域显著位置。 上午9:50分，施工工人到达现场，对现场进行升级改造，医患办工作人员进行投诉及建议电话投放点位勘察。 下午14:07分，接诉即办专员电话联系了刘女士，将整改情况向其做了详细说明。刘女士表示，没想到医院能够这么重视自己的建议，感受到了医院的真诚与专业，对医院的办事效率表示钦佩。 两天后，患者投诉及建议途径海报已在门诊及住院部张贴到位。 在12345市民服务热线的“三率”回访中，刘女士给出了“三率”满分的评价。 畅通渠道广纳意见，立行立改促进提升。一件工单从接办到整改再到办结反馈，经历了6个小时，先后5个部门通力协作，直面问题的解决。通过接诉即办工作平台，畅通了医院与患者及家属的沟通渠道，更通过吸纳合理建议改进了医疗服务。据统计，2022年医院共受理各类投诉与纠纷同比2021年下降23.5%；就诊患者忠诚度95.455%，环比上升2.536%。 党的二十大报告中指出，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。在深入学习宣传贯彻党的二十大精神的基础上，北京回龙观医院时刻以患者需求和满意度为工作出发点和落脚点，聚焦患者急难愁盼问题，从“快”字着力，提速提质，努力做到患者诉求即接即办，真正做到回应患者有速度、解决诉求有力度、服务患者有温度，着力促进医患和谐，为医院高质量发展加油助力。 |
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