7月21日下午15：00，北京回龙观医院院长杨甫德将做客人民网谈新形势下医院舆情管理工作，就京津冀协同发展背景下，京津冀医疗一体化的影响及作用，以及如何加强京津冀医疗一体化步伐、作为首都优质医疗单位如何在一体化中发挥作用等问题进行解答。

访谈内容如下：
[主持人]:大家下午好，欢迎大家收看人民网的访谈节目，今天在演播室我们为大家请到的嘉宾是北京回龙观医院院长杨甫德先生。我们欢迎一下杨院长。
[杨甫德]:你好。大家好。
[主持人]:杨院长，今天主要和大家围绕京津冀医疗一体化我们一起谈一谈现在医疗舆情管理方面的工作。首先请你介绍一下北京回龙观医院的历史发展情况。
[杨甫德]:北京回龙观医院是一所比较老的医院，1958年建院，目前成为北京市属的三级甲等精神卫生专科医院，也是北京大学的教学医院，还是中国跟法国唯一一所精神卫生的合作友好医院。那么我们也是中国科学院心理所研究心理学教学医院，承担着大量的心理卫生、精神卫生培养任务和人才培养任务。
[主持人]:我们知道今年7月份也就是这个月的月初，7月4号到5号华北地区第十二届精神医学研讨会暨院长论坛在北京召开，那么在这个京津冀一体化的发展的大背景下，华北地区精神卫生联盟的成立你觉得会有什么重要的意义，对于医疗体系来讲？
[杨甫德]:这个联盟确实很有意义，你看它叫第十二届华北地区精神医学研讨会暨院长论坛会，大家我们又叫首届精神卫生联盟成立，实际上我们之前的十一届都是自发的三市两市之间的纯学术交流，今年我们第一次成为了一个正式的组织，就是北京健康管理学会下属的华北地区精神卫生联盟，所以我们现在是一个正式被批准的社团组织。
[杨甫德]:那么我们这个组织主要是两个内容，一个是华北地区三省两市一百多位院长每年召开一次专门的围绕医院管理，围绕精神卫生学科发展来做院长论坛，同时我们每年会有300多位医生来专门参加学术研讨，推进精神卫生诊断治疗、康复、预防、健康促进等等方面的学术活动。
[主持人]:所以说虽然这个华地区精神卫生联盟是今年第一次提，但是像这样的研讨会跟院长论坛会，却已经有12年的历史了，它应该一直发挥着它应有的作用。
[杨甫德]:没错。所以现在在京津冀的号召之下，我们又觉得我们华北联盟的成立更是有特别地必要，因为北京的卫生资源特别雄厚，技术力量也特别强大，所以我们现在依托像我们的北京回龙观医院，北京安贞医院，北京大学第六医院，这三家医院都是卫生部的十强单位其中的三家单位，所以我们希望借助北京的医疗技术，尤其是在精神卫生预防诊断治疗康复这些方面推进，像天津、河北、山西、内蒙这些地区，希望他们能够享受到北京的医疗资源，尤其是高水平的医院资源，也希望我们这个资源能够在三省两市京津冀这个平台上大家共享，同时我们也希望我们的医疗技术能够尽可能标准化，让我们发达地区不一样的水平能够通过这个联盟的平台，让技术标准化，同时我们也希望在精神卫生这个管理领域能够更加规范一些，就是希望通过我们的辐射，能够管理的更加规范。
[主持人]:所以说在这个京津冀协同发展这个背景下，京津冀医疗一体化这样一个背景，我听了你的表述之后，感觉非常地有意义。那么您觉得我们应该在这样一个协同发展的背景之下，怎么样加强医疗一体化，我们有哪些具体的措施？
[杨甫德]:对，确实我们也很多想法。比如说因为京津冀平台，包括华北地区三省两市这样一个资源是不均衡的，因为我们牵扯到医疗资源能不能共同使用，缓解北京地区的看病难问题。实际上像三省两市到北京来就诊的人群相当多，因为它地理位置比较接近，同时他又确实希望享受到首都高服务的医疗水平，那么如果我们通过这样一种合作，让我们医务人员能够下沉到北京以外的天津、河北、山西、内蒙这些地区去，实际上可以让当地居民不用进京去享受到北京的这种医疗卫生服务。
[杨甫德]:第二我们也是想借助这个平台，加强人才培养，加强学科建设，比如说我们通过这种学术交流会和院长论坛会，可以培养一批人，让他们慢慢的掌握比较好、比较高的技术，这是第二点。
[杨甫德]:第三点，我们也希望能不能借助这个平台加强一对一纵向指导。比如说由回龙观医院负责几家河北地区的医院，由安贞医院负责几家，这样的话我们形成这种纵向的一对一或者一对多的技术指导，直接的帮扶。
[杨甫德]:另外我们也希望能够在京津冀这个平台上开展绿色通道，比如说地方有些特殊的病人，疑难重症的患者及时开通绿色通道帮助他们处理这样一些特殊的问题。当然我们也可以通过现代化的技术，比如说远程会诊，比如说视频查房，也可以及时的进行指导和干预。
[主持人]:所以我想北京回龙观医院作为首都优质的医疗单位，他在这样一个精神卫生联盟的体系当中，还是承担了非常重要的作用。而且我们也北京回龙观医院是华北地区精神卫生联盟的秘书长单位。首先我想院长给我们介绍一下秘书长单位会承担什么重要的角色？
[杨甫德]:这个秘书长单位其实最重要的职能，就是负责这个协会的日常工作，因为它每年就是开一次年会和院长论坛会，所以平时怎么样让这些专家发挥更好的作用，怎么样让这三省两市所有的医疗机构之间进行有效的沟通和协调，包括我们刚才谈的会诊、绿色通道、专家讲座、查房都需要通过秘书处帮助协调和干预。另外很重要的一点我们会组织常委会，通过常委多次的讨论，能够明确我们这个平台的建设以及讨论我们下一阶段的工作任务，所以秘书长单位是整个桥梁和常设的办事机构，所以我们华北联盟的很多事情都是要通过我们秘书长单位来进行运作。
[主持人]:那它平时要承担工作，其实也是非常多，非常繁的。
[杨甫德]:没错，最主要的联络、协调、规划、制定方案，同时联系专家，解决不同单位之间的一些工作需求或者是学习、培养人才的需求。
[主持人]:杨院长刚刚我们除了谈到像华北地区精神卫生联盟这样的一些京津冀一体化发展过程当中所成立的一些重要作用系统和单位，刚刚你也给我们强调了一个现在看病贵和看病难的话题，现在老百姓感觉到看病难、看病贵已经一个社会各个阶层探讨的问题，请您作为专家分析一下，为什么老百姓觉得我看病很难，可是医生觉得我工作很累，这两者之间应该怎么样去协调，究竟哪一方面出现了问题？
[杨甫德]:这是一个特殊的话题，确实是每个人回避不了的话题。尤其是作为医务工作者每天面临这样的状态，我们自己确实体会医生很辛苦，特别累，完了我们付出那么多，为什么好像有时候不太被人理解，甚至于有时候还会出现一些我们都不愿意看到的那样一种事件的发生。
[杨甫德]:我自己感觉有几个因素。第一个最大的因素，是我们每个人的角色定位，就是医务人员对自己的角色定位和患者对自己的角色定位是不是很清楚。比如说，我们医务人员，我们总是在救死扶伤，我们总是在解决患者的痛苦，我们总是急患者之所急，这些角色我们一定要尽到位。但是患者有没有想象，我们的医疗资源是有限的，我们的医疗服务水平也一定是有限的。我们医生从来也不敢说自己包治百病，只要到医院来就能把所有的病解决，我们的目标是朝这个方向努力，但是实际永远会有差距的。所以这是第一点，我觉得我们双方的角色定位一定要清楚，一定要准。
[杨甫德]:第二点，就是医患之间一定要有高度的信任。就是患者说什么，我们要高度信任他，认可他，慢慢的去理解他，就是换个角度去想，这样会对我们的患者有更多的认识，同时你才会更多的体会到患者得了病之后求医的那样一种特殊的心境和内心痛苦的感受，以及着急治好的急切心情。
[杨甫德]:但是我们的患者也需要去换位思考，我们的医务人员，比如说他从早上八点上班，比如我一直就是八点上班，完了看病的那一天，出门诊的那一天，我大概一般会看到下午两点，在这之间从来不会去上厕所，就是这样一个场景，医生一分钟都没有离开，一直在看病，当然还会有相当一部分挂不上我的号，看不上我的病。就是说我的时间是有限的，我不可能把半天看成两天，我做不到。所以患者有时候也要想医生他也是在尽力的给患者看病。但是确实因为我们这种就医的现状，我们解决不了太多的病人。这是第二点。就是医患之间互换角度去看，最重要的增加信任感，如果你把你的生命和健康交给一个你自己都不信任的人，你自己会舒服吗？你也不舒服，你可能也不会放心。就像我们大人把自己的孩子交给一个不放心的人会看护，我想你也不会这么去干，干了之后你也会有心理负担。这是第二点，就是医患要换角度去想。
[杨甫德]:第三点，一定要意识到，我们的医疗技术是有限的，我们千万不要认为到了医院就一定是能解决所有的问题。因为同一个病在不同的个体身上表现都会有明显的差异，所以在诊断、治疗、愈后方面可能会有一些出入，有一些差异，所以这是第三点。
[杨甫德]:第四点，就是医疗服务一定要做到个体化、人性化这种服务。只有这样，双方才会更容易接受，而且要尽可能地沟通多一些，就是我们希望我们的医生要多跟患者说几句话。当然我们也希望我们的患者能够多听医生说几句话，就是相互之间要多一些交流和沟通，这样会更好一些。
[主持人]:其实你刚刚说的这四个方面，无论是对于医生来讲，还是对于患者来讲，都是有着非常重要的内容和意义。但是我想您作为医院的院长，对于你的医生，对于他们来说，调动他们的积极性你一定会有很多方法，能不能给我们的网友讲讲。如何去调动医生的积极性，在这方面有什么方法吗？
[杨甫德]:其实我觉得我们的医生积极性确实是医改的重要内容，因为让医生有积极性，我们的医改才会成功，我们所有的预期效果才有可能实现。因为在医疗服务里面医生是最重要的一支力量。
[杨甫德]:怎么样让医生能够有积极性，我本人所在的医院大概有一些考虑。第一是让我们医生真的是能够有价值感，就是医生一定要感觉到自身有价值。当然这种价值要多方面的来源，比如说有合理的报酬，比如说有自我发展的这种平台和空间，比如说他能够得到领导以及周围同事的尊重，甚至社会公众和广大患者更多的认可。比如说文化建设当中能够强调医务人员是一线，在医院工作中以一线为中心，完了一线以病人为中心，这样一些文化建设的理念。当然我们还希望他能够有更多的疏解自己压力的一些渠道，比如说我们在院内成立职工减压房，我们职工压力很大，他可以到减压房进行减压。比如我们有工会牵头做健康修养活动，里面有工休假，以工会的形式组织大家出去放松一周的时间。比如我们每个职工的生日，我们都要记住，我们部门和人事部门需要记住，人性关怀。比如他经常会受到一些意外伤害，我们要给他参加各种保险，来保障他们假设出现一些意外之后，解决他们的后顾之忧，所以我相信就是这些东西目标是让医务人员成就自身的价值，没有过滤或者少有过滤去把自己的本职工作做的更好。否则，他自己带着情绪，他很难去全身心的为他的患者做好全面的服务。
[主持人]:杨院长，其实我们现在看整个媒体，包括社会上的一些声音，我们会发现医患矛盾通过媒体的放大之后，有可能会恶化它最后的结果，所以我们也想知道现在在一个互联网的时代，是否做好舆情工作对于医院来说有十分重要的作用，你怎么看待新时代下的舆情管理工作。
[杨甫德]:这个问题特别好，舆情问题我个人认为高度，我们当然希望好的事情能够让更多的人知晓，让大家都有一种正能量，但是往往还有一些可能的不如意的事情，比如患者不满意的事情，或者我们服务的对象不满意，他通过各种现代媒体，都能够报道出来，这时候如果我们不能够及时关注，甚至于他会滚雪球变得越来越大。我们现在的做法是，本身我们医管局和卫纪委就有舆情监测，他们每天都有，他会搜集所有的渠道，有关医疗卫生的报道，包括我们每一家直属医疗机构的报道。第二我们单位自身也设置很多能够反映舆情的通道，比如我们有自己医院的官方网站。
[主持人]:回龙观医院的官方网站。
[杨甫德]:网站上会有专门的在线咨询，在线留言，投诉信箱，还有院长信箱，所以这些东西我们每天都会收集，都会看，任何问题我们也是承诺72小时之内是要答复的。这是一种很好的沟通和交流渠道。[15:37]
[杨甫德]:另外如果我们发现任何有关医院的这种舆情方面的报道，我们会及时关注，及时跟踪，确实是有些问题我们需要及时的引导和积极的化解。因为有些东西确实是沟通的问题，就是对某一个环节不满意。比如说看病没看上，抱怨挂号系统有问题，比如说就诊的时候排队过长，候诊的时候上厕所不方便等等，其实很多问题都是类似的，在就诊服务当中的一些不满意。如果我们能够在现有条件下，积极想办法解决，其实不仅仅是对患者，对于我们的医院形象也是一种很好的帮助。所以我们认为就是舆情监测实际上是在帮助自己更好的完善自己的管理和服务。
[主持人]:利用好舆情其实对医院的发展成长，包括协调医患之间的矛盾是一个非常有利的工具。
[杨甫德]:没错，相当重要。另外其实我们也通过一些积极的健康知识宣传，比如出现失眠了，出现颈椎不好，你最后状况感觉不好，我们有一些小知识宣传，主动的把精神卫生的服务内容推送到公众当中，让他们提前知道自己到底是不是有问题，如果有问题应该怎么样就诊，按照什么途径，到什么机构。因为到我们精神卫生问题有医院还有心理诊所，还有一些心理咨询中心，所以它有多种途径可以解决自身的问题。另外其实我自己一直感觉，我们的医患关系有时候还有一点需要注意，中国人说话总是希望能够有一个因果关系的解释，有一个铺垫，所以他来看病的时候他总是跟你说，我前几天可能感冒了，或者着凉了，完了今天怎么样。他可能花很长时间去解释他现在这个情况，其实医生我们最想知道的是，你本次来找医生到底要解决最重要的，最突出的问题是什么。完了有时间我们再慢慢问，你有什么原因，你原来是不是有什么处理，情况怎么样，一定要把最想解决的问题放在最先说，慢慢再说其他相关的问题，而不要一开始铺垫很多相关的问题，最后没有时间听你想说最重要的问题。
[杨甫德]:没错，相当重要。另外其实我们也通过一些积极的健康知识宣传，比如出现失眠了，出现颈椎不好，你最后状况感觉不好，我们有一些小知识宣传，主动的把精神卫生的服务内容推送到公众当中，让他们提前知道自己到底是不是有问题，如果有问题应该怎么样就诊，按照什么途径，到什么机构。因为到我们精神卫生问题有医院还有心理诊所，还有一些心理咨询中心，所以它有多种途径可以解决自身的问题。另外其实我自己一直感觉，我们的医患关系有时候还有一点需要注意，中国人说话总是希望能够有一个因果关系的解释，有一个铺垫，所以他来看病的时候他总是跟你说，我前几天可能感冒了，或者着凉了，完了今天怎么样。他可能花很长时间去解释他现在这个情况，其实医生我们最想知道的是，你本次来找医生到底要解决最重要的，最突出的问题是什么。完了有时间我们再慢慢问，你有什么原因，你原来是不是有什么处理，情况怎么样，一定要把最想解决的问题放在最先说，慢慢再说其他相关的问题，而不要一开始铺垫很多相关的问题，最后没有时间听你想说最重要的问题。
[主持人]:所以对医生的信任放在第一位。
[杨甫德]:对，而且一定要讲究到医生面前就诊表达，表达很重要。就是一定要把最重要的先表达，把不太重要的放在后面表达。第二是一定要告诉医生，你曾经有没有看过病，用过药，接受过某种治疗，效果怎么样，这个是第二步，一定要做。而且一定要带好相关资料。有的人看病是两方面，一个是确实忘了，不带。有的是故意不让你看他就想让你看看到底怎么回事，他自己去比较，看看不同的医生是不是看的结果一样，用的药一样。其实这种比较，第一没太大的意义，第二是说不定还会增加自己的这种不信任。比如说用不同的药，可能都是完全正确的，因为这两个药有可能都是同一类药，只是不同的厂家生产，你去比较这两个医生开的药不一样，是不是两个都有可能不对。这样的话对自己其实是不好的。
[主持人]:刚刚杨院长的一番话，让我们知道以后就医怎么做，知道对医生的信任，使对看病的效率越来越高。最后请教杨院长的关于是你在医疗领域的一些贡献吧，刚刚一开始我们聊天的时候，我知道杨院长在回龙观医院已经有20多年的时间了，应该说是回龙观的大前辈，您在回龙观医院一直从事的是精神卫生和心理方面的一些治疗医疗方面的工作，所以我们也想知道在这20几年行医生涯当中，包括你做了回龙观的院长，作为一个领导者，能不能给我们分享一下，您觉得作为一名医生领导者要具备哪些素质，在医院当中承担什么样的角色？
[杨甫德]:这个问题真的是非常重要。因为作为医院的院长，现在我们中国的院长大部分都是医生出身，也就是说本身就是一个专家，所以我觉得第一是要处理好一个管理者和一个专业技术工作者的角色。那么我觉得你第一责任还是院长，因为这个医院一千多职工，一千多患者，所以他需要你来管理。所以第一角色你是个管理者，是个院长。第二个角色你才是个医生，要把自己的学科业务做好。
[杨甫德]:第二点，我们一定要有明确的目标，就是你每一年的目标要非常清晰，而且一定要定下来自己今年新完成多少事情。我一直在强调，我们不能惯性运行，我们一定要有变化，只有变化才会有发展。所以我们每年都会制定实实在在要做的一些事情，而且我们确定的目标就是这么确定的，是要把患者服务好，把学科发展好，把人才培养好，把职工保障好。这是我们确定的医院近期明确的工作目标，一定要在这四个方向去做好。
[杨甫德]:第三个，就是一定要建立一些品牌的学科，也就是说这个学科大家一想到就要找你来，比如我们在心理危机干预这个领域，我们在全国甚至于亚太地区做的都是最强大的，在这个危机干预。比如说我们在精神康复领域，在北京市乃至全国都是做的非常好的，所以我们一定要培养品牌学科。像我们这样一所医院，至少有三到五个品牌学科在全国处于领先地位。
[杨甫德]:第三我们有特殊的人才，很多患者是奔着专家来的，奔着人才来的，所以我们一定要有一些特殊人才，患者，我一直期望患者如果能够把某一个医生作为首选医生，那说明你有足够的影响力，就是他无论身在全国的任何地方，甚至于在海外，但是他想到这个问题，比如我抑郁了，或者我有情感障碍了，我要找这个医生，就是首选，我一定要选这个医生，找他给我看。或者这个病人有可能看过多个医院，多个医生，他最后告诉你，我就看你了，从今以后我就看你了，把你作为终点站，所以一个医生能够作为患者的首选站或者成为他的终点站，这个医生才有足够的影响力，才是真正的大家，所以我希望我们医生能够成为这样一个角色。
[主持人]:这也是你对你回龙观医院医务工作者所提出的希望，今天非常感谢杨院长和我们一起分享回龙观医院在新的情势下医院的舆情管理工作方面的一些情况，非常感谢您，让我们感受到了北京回龙观医院的风采。谢谢大家收看我们本期节目，再会。