门诊挂号室是接待患者的第一站，也是体现医院精神风貌的第一站。北京回龙观医院挂号室六人小组，秉承着热心、耐心、真心、诚心的“四心”服务守则，2005年以来共接待患者挂号306465人次，从未发生过一起与患者争吵或纠纷现象，在医院开展的“争创优质服务”、“让零投诉从我做起”、“感动服务”、“三好一满意”等活动中，连续多年被评为优秀班组。
一、掌握沟通技巧 善于化解矛盾
　　在窗口服务工作中，患者对医务人员的言语都十分敏感，尤其针对特殊人群，医务人员更要学会洞察心理，善于把握和使用沟通技巧，这样才能让患者满意。回龙观医院挂号室孙静主任就遇到过这样一件事。去年8月初的一天，一位患者家属早早来到医院的挂号室外，拿了“1号”的挂号顺序卡后便去餐厅吃早饭。7：50当这位家属领着患者回到门诊时发现挂号已经开始，家属便愤怒地指责挂号人员为什么不等她，而且还破口大骂。当时门诊大厅坐满了人，孙主任来到家属身边，温和、耐心地说：“我承认您是一号，挂号人员多次呼叫一号没有找到您（此时便有几名患者和家属在旁应声附和，证明的确多次呼叫过）。您吃早点7:50才来，可是我们7：30开始挂号，您怎么忍心让那么多人等您一个人呀！”该家属仍怒吼到：“可以给我留下一号呀！”孙主任微笑着解释到：“计算机没办法留号。就像银行取号一样，过了号就要重新取号。一看就知道您是位有素养、有文化、通情达理的人，这些您一定会理解的，是吧？此时家属带着委屈的腔调低声说：“我们昨晚从外地来，已经买了返程车票，为的是挂上今天的一号，看完病能赶上返回的汽车，这下完了，中午看完就晚了”。于是便拿出返程车票。孙主任急忙安慰道：“您别着急，您这是特殊情况，我想现今人们的素质都在提高，我相信别的患者会理解您，让您先看的，一定不会误车的”。随即她便以企盼的眼神巡视着那些等候的人群，此时只见另一位患者说：“让她先看吧，我们也有事但没有她急。”于是她连忙向在场的患者和家属致谢。一场即将发生的纠纷就这样化解了，那位家属在临走前来到挂号室再三地赔礼、道谢。
二、注重细节服务，保护患者利益
1、设立《未持医保卡挂号告知书》
　　如果医保患者此次挂号时未持卡挂号，工作人员会将该患者的相关信息进行登记，并请其在告知书上签字确认，避免日后产生无法报销医疗费用的纠纷，至今在告知书上签字已有5889人次，有多次患者年底无法报销来到挂号室质问时，当看到自己的签字便无语而去。
2、设立《门诊号查询登记本》
　　精神科病历的查询很严格，按规定查询患者信息时，需要提供患者或其家属的有效身份证件，并对其患者姓名、身份证、病历号、查询日期等信息进行登记、签字确认后才能查询门诊病历，如果无法提供相应证件，则挂号室便会向其讲明道理并婉言拒绝查询要求。至今已接待查询1756人次的查询。此项措施既保护了患者的隐私，也维护了医院的利益。
3、在复印的门诊病历或住院病历上盖复印章
　　随着人们法律意识的加强，病历作为法律依据的作用尤为突出，病历的真实性、完整性、及时性更是重中之重，在复印的病历上盖上复印章，很明显的提示了临床医师查阅该份病案时要注意，确保病案的原始性，不能随意修改，避免医院在与患者产生矛盾纠纷时处于被动。
4、设立《拾物招领登记本》
　　在工作中，挂号室工作人员经常会拾到钱包、银行卡、身份证、驾驶证以及各种票据和物品，因此，她们专门设立了《拾物招领登记本》，对患者遗落下来的财物进行妥善保管，并派专人负责登记处理。多年来，共拾到物品百余件，现金近万元。在登记本上也留下了很多患者和家属感激的语言。
三、提高自身素质  提高优质服务水平
　　长年挂号室的工作，免不了会受到这样或那样的委屈。科领导看在眼里，也急在心里。他们利用各种时机，组织大家进行座谈，及时让工作人员说出心中的不快，化解心头的矛盾，同时鼓励他们自学心理学，又从医院请来吉中孚教授、刘华清主任等心理学专家，现场讲解与患者或家属沟通的技巧，从而全方面提高工作人员的素质，进一步改进了服务技巧，提高了服务质量。
　　总之，北京回龙观医院挂号室的工作六人组，她们以“接待患者要热心，解释问题要耐心，服务患者要真心，介绍专家要诚心”的“四心”理念，不断增强服务意识，转变服务模式，提高整体素质，发挥团队精神，从日常工作的每一个细节做起，严格规章制度、完善操作流程，为百姓提供着贴心而高效的服务，受到百姓的广泛好评。