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      生命线上的“心灵卫士”
      2018-12-24 来源:未知

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    ——改革开放40周年典型人物王翠玲
           王翠玲,女,1968年6月出生,副主任护师,北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心北京市心理援助热线主任。曾获得北京护理工作创新标兵、2008年北京奥运会“微笑服务大使” 、奥运护理之星、奥运立功标兵、首都健康卫士、北京市“三八”红旗奖章等荣誉。
           自1987年毕业来到回龙观医院从事精神科临床护理工作14年,自2002年北京回龙观医院、北京心理危机研究与干预中心开通心理危机干预热线(北京市心理援助热线前身)以来,一直从事热线接听、培训、督导和管理工作,她执着地走过了十几年。这期间她带领整个团队已经为来自全国各地的20多万人次的来电者提供了有效的心理咨询服务;成功营救了200例鲜活的生命。因此,这条被百姓称为救命线的热线也为王翠玲赢得了“心灵卫士”的称呼。
    执着坚守  奋勇的救援尖兵
          同样是对生命的营救,不同于无影灯下执手术刀的医生,王翠玲从事的心理援助热线接线员这项职业并不被众人知晓,面对电话线那端距离死亡一步之遥的求助者,守候在救命线这端的热线咨询员,仅凭借一根随时可能中断的电话线展开生死营救,毫无疑问,这是对接线员专业技能、综合应变能力以及心理承受能力的极大考验。
    接线员工作时要承受常人难以想象的心理压力,下线休息时仍旧摆脱不了堆积于心的负面情绪和对高危来电者的牵挂……,所有这些都成为王翠玲和她的同事们难以承受之重,身边的同事多是坚持不到半年就辞职了。而她的坚守是缘于一段今生都抹不去的记忆。
          2004年深夜,正值夜班的王翠玲接到一位老父亲打来的求助电话,说他的女儿因为抑郁症复发产生强烈的自杀念头,拒绝就医也抗拒吃药,年过七旬的老父亲几天来寸步不离、筋疲力尽。因为老人的女儿拒绝接听电话,王翠玲在部门领导的支持下决定到老人家中开展现场心理救援,没料到匆匆赶到的她还是晚了一步,除了悲恸欲绝的老父亲,自杀者还留下了一个与自己女儿同岁的孩子……,这次打击让王翠玲深陷在自责和懊悔的情绪中,甚至在长达一个月的时间里不敢接听热线来电。最终,在督导老师的指导下,王翠玲走过了那段令她最受煎熬的时光,从自责的阴影中走出来并坚定了做好一名热线接线员的决心。
    守护生命  忠诚的心灵卫士
           2010年6月18日,北京市心理援助热线(800—810—1117,手机、IP、分机用户:010—82951332)在回龙观医院挂牌开通,这是全国唯一一条对公众免费的、公益的专业心理援助热线,目前拥有一支40余人组成的专业热线工作人员队伍,其中包括9名专业督导,作为接线主管的王翠玲,每天带领这一团队,提供每周7天,每天24小时共5个咨询席位的“800”免费心理危机干预热线服务,通过热线将有自杀倾向的人们拉回到阳光下,使他们鼓起继续生活下去的勇气。
          在2009年9月30日的一天凌晨,有一位女性来电者拨通了800-810-1117北京市心理援助热线,她说:“你们知道美国的9.11事件吗?我想制造一起中国的10.1事件……”。来电者的情绪异常激动,而再过十几个小时就是全国瞩目的建国60周年阅兵庆典活动就要开始了,在这关键时刻安全是头等的大事。接到这个电话的就是当时的热线业务主管王翠玲,她一边稳定来电者激动的情绪,一边对她进行进一步的了解,来电者由于痛苦而产生愤怒的情绪,想要在国庆期间杀人以报复社会、报复单位,却又担心自己失控以致伤害到无辜,内心激动而又矛盾、痛苦,所以拨打热线希望得到帮助。王翠玲意识到了情况的紧迫性,立刻向上级汇报了详细情况。随后,她在有限的时间里了解到了来电者的相关信息,并与相关人员取得了联系,有关人员很重视,在最短的时间找到了来电者,并圆满的解决了来电者的困惑与问题,就这样一场近在咫尺的公共安全事件化险为夷了。
          惊心动魄的生命营救“故事”几乎每天都在北京市心理援救热线的接线室里上演。因为有王翠玲这样执着坚守的接线者,因为他们的守候和付出,这条电话线才成为营救百姓生命、维护家庭平安、促进社会和谐的有效保障线。用王翠玲的话说:既然选择了做一名心理援助热线的接线员,就是希望自己能伸手拉住每一个濒临绝望的人,带他们重回看得到希望的生命地带。只要他们向我发出呼喊,我会竭尽全力给予回应。我愿意等待,也愿意守候。正是这些朴实、真诚和坚定的信念,让北京市心理援助热线的每一位咨询员和我一样天天坚守在自己的岗位上,等待下一个电话,等待下一个想要求救的人向我们发出呼喊。
          她虽然未曾驰骋边疆,广施仁术,甚至被她救治过的人与她也不曾谋面,但是她靠着过硬的专业素养和对生命的敬畏,挽救着一颗颗挣扎在生死边缘的脆弱心灵,她是没有硝烟战场上的心灵卫士。
    传道授业  敬业的贴心导师
           如今王翠玲已不太接触热线实务,而是晋升为一名督导,担负起培养年轻接线员的责任。在她描述培养后进的感悟时,有这样一段表述引起了记者的注意:“教授的精髓在于理解,不仅要教会年轻人们理解来电者的情绪,而且要理解年轻接线员的情绪。”
           一日,新来的接线员小王来到王翠玲的办公室中,情绪异常激动,宣称自己遇到了一个疑难案例,“劝说来电者之后,我的情绪无法恢复常态,以至于不能继续工作,我需要您的帮助”。
           据小王介绍,来电者是一位刚丧失父亲的中年女性,有抑郁病史。她自幼生活在一个重男轻女的家庭中,为家庭付出很多。但在父亲过世后,兄弟们经常指责她作为家中老大,在父亲患病期间对其照顾不周,并在需要果断做出决定时犹豫不决。丧失父亲的悲痛和被人埋怨的委屈,使她的抑郁症发作,萌生了自杀的念头。
           在王翠玲看来,这是一起普通的案例,既没有正在实施自杀,当事人的身世也不算曲折离奇,只要工作人员与其家人进行良好地沟通,使其家人意识到这名女性目前的精神状况,停止对她的刺激,自杀倾向是可以消除的。
          王翠玲对小王道出了自己的疑问:“这则案例很普通,在众多案例中没有特别之处啊!”“那您是不知道”,小王气呼呼地说道。
          原来小王也出生在一个重男轻女的家庭中,父母对她的哥哥和弟弟关爱有加,对她却并不重视。小王无奈地说道:“小时候的事都过去了,也就算了,但是在我结婚之后,哥哥需要钱就向我开口借,之后又不还。婚前我总是借给他,但我现在成家了,如果我总是这样给,我丈夫会怎么想呢?”
          王翠玲耐心听完小王的诉说之后,分析出了小王产生负面情绪的原因,“这种情况叫做共情过度,即来电者的身世触动接线员的心理易感点,调动其过去不好的回忆,从而产生出不良情绪”,王翠玲说,“在常人看来,刚才的案例是极为普通的,但考虑到小王的身世,这个案例对她而言就是及不寻常的,小王开始向我诉说时,我其实没有意识到这一点”。
          面对这些年轻人,王翠玲既是老师,又是朋友,她欣慰地对记者说:“看到她们日益变得成熟,我很高兴,总觉得自己的事业后继有人,另外,看到她们充满活力,让我总想到年轻时的自己,和她们在一起,我觉得自己似乎又回到了二十多岁,充满理想和活力”。
          从2004年开始先后和同事应邀到杭州、重庆、南京、河北、天津等地进行心理援助热线的培训。并多次在国家级继续教育项目心理咨询与危机干预热线培训班中担任授课任务。现在也已经桃李满天下,心理热线工作者的队伍越来越庞大。这条热线也成为了营救百姓生命、维护家庭平安、促进社会和谐的有效保障线。

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